提供优质服务:平衡客户感知与期望

摘要：

@@ 在世界经济全面进入买方市场的今天,优质服务的重要作用正日益凸显.更有经济学家断言:现在已经进入了”服务营销”时代!”服务”具有无形性特征,它是在服务主体互动的过程中完成的,同时服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段,通过服务的差异化,企业可以创建自己长期的竞争优势.看看我们的身边,不管是海尔还是万科,诸如此类的行业领先企业,无一不是具有服务战略观,将服务视为与顾客保持长期关系的战略性要素,才取得了今日的成就.在这个时代,拥有客户就拥有了市场,就拥有了长久的核心竞争力,而服务则始终贯穿于企业客户关系管理的全过程.

机标关键词：提供优质服务、客户关系管理、感知、领先企业、差异化战略、核心竞争力、主体互动、买方市场、世界经济、时代、竞争优势、经济学家、顾客保持、服务营销、战略性、战略观、无形性、全过程、要素、行业

分类号：G25;F27

在线出版日期：2007-07-26（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：50-51