Kano模型在我院中西医心身科护理质量评价中的应用
目的:采用双向调查方式,了解医院患者中医护理服务需求和现状的差异,提出管理对策.方法:选取2020年2～7月医院中西医心身科86例患者和12名护士为研究对象,采用服务质量差异模型对患者的护理质量期望值和感知值进行调查,采用Kano模型调查患者和护士对护理项目的重视程度,给出管理建议.结果:患者对中西医心身科护理服务质量在可靠性、反应性、保证性的期望值和感知值上存在明显差异(P＜0.05),有形性和移情性则无明显差异(P＞0.05);患者认为护理项目最重要的前三项分别为健康教育、心理干预、病房环境,护士认为护理项目最重要的前三项分别为巡视工作、风险预防、服务态度,其认知存在显著差异.结论:利用双向调查方式进行中西医心身科护理质量评价,能够清晰了解患者与护士间的认知差异,反映护理工作的缺陷所在,从而为管理方案调整提供参考依据.
中西医心身科;护理管理;护理质量;服务质量差异模型;Kano模型
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R47(护理学)
2022-01-10（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
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