服务质量差距和感知绩效模型在门诊注射室管理中的应用
目的:探究服务质量差距和感知绩效模型在门诊注射室管理中的应用效果.方法:自2018年1月起对门诊注射室护理管理方案进行调整,实施以服务质量差距和感知绩效模型为基础的管理模式,从了解需求、制定规范、合理配置、延伸服务等方面入手,缩小患者对护理服务感知与需求间的差距,2017年7～12月为实施前,2018年1～6月为实施后,比较实施前后门诊注射室的护理差错情况与护理管理质量.结果:实施后门诊注射室的护理差错、护患纠纷、护理投诉率均明显下降,与实施前比较差异显著(P＜0.05).实施后门诊注射室的护理技巧、护患沟通、工作交接、问题处理、差错上报等护理管理质量评分,均显著高于实施前(P＜0.05).结论:将服务质量差距和感知绩效模型应用于门诊注射室的护理管理中,能够使管理体制调整更贴近患者的服务需求,提高护士的工作主动性,改善了服务质量.
门诊注射室、服务质量差距模型、感知绩效模型、护理管理
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R197.3(保健组织与事业（卫生事业管理）)
2019-10-12（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
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