微笑服务

摘要：

某省高速公路收费服务以"微笑"著称,已成为行业标杆.但最近一位朋友自驾经过该省,感受这种服务后对我说:"那种笑,机械、刻板、零度,象是一个模子拓出来的,有问题."他还曾忍不住对一个收费员说:"你笑得太职业了."我对他说:"你这样说很可能被她误解,还以为你在表扬她呢.因为你用的‘职业’二字,正是不少企业正在热衷推行的,美其名日‘职业化塑造’."他强调说:"你可能无法想象,那种笑有多……"
我在企业文化咨询过程中,曾经系统地思考过服务文化问题,也曾公开发表过《创新服务文化,成就服务品牌》的专题文章,旨在倡导"让服务文化起来".朋友的这个经历,激发我再度聚焦服务文化这个大课题,将微笑服务的本质与现象、理念与方法进行简要的梳理.

机标关键词：微笑服务

分类号：R47;R197.323;G252

在线出版日期：2014-11-27（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：67-69