顺丰快递顾客忠诚度现状分析及对策研究

摘要：

近几年,快递市场发展迅速,作为第三产业的快递服务业如何在复杂多变的行业环境中立于不败之地是快递企业领导层首要解决的问题. 尤其是面对竞争日益激烈的市场环境, 应充分重视服务质量的提升和顾客忠诚度的培养, 这才是实现企业战略目标的有效途径. 笔者通过研究大量文献, 对顾客忠诚的相关概念进行了综述分析, 在总结已有相关研究的基础上,从时间质量、服务质量、交付质量、误差处理、个性化服务等五个方面设计调查问卷, 并对顺丰企业顾客忠诚度进行了调查分析.分析结果表明,顺丰快递的顾客忠诚度在时间质量、交付质量、解决顾客投诉、个性化服务等方面存在不同程度的服务缺陷, 最后针对存在的问题提出了改进对策.

在线出版日期：2018-07-02（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：123-126