个体差异、服务满意度与行为倾向：中国民办高校服务质量计量分析

摘要：

本文通过对中国民办高校抽样调查研究，分析研究了教育教学服务质量、学生满意度以及学生行为倾向之间的关系，从而达到提升中国民办高校核心竞争力的目的。本文通过梳理文献，并结合中国民办教育特性，在研究过程中修正了SERVQUAL量表（以国外学者PZB研究为基础），构建了学生满意度测评体系。在研究方法方面本文主要使用了文献分析法、问卷调查法，和实证分析法。本文经过数据分析得出以下结论：一是中国高校学生对民办教育服务的评价普遍不高。二是性别、家庭收入以及生源所在地等都影响学生对教育服务的评价。三是民办高校学生对教育服务的评价与学生行为倾向（推荐、忠诚度、抱怨、退学以及寻求法律援助等）之间存在强相关性。研究建议：（1）提升高校自身知识管理能力。（2）将学生满意度纳入教育服务评估。（3）保障学生选择教育服务的自由。

关键词：满意度、服务质量、民办高校

分类号：G64(高等教育)

在线出版日期：2016-07-25（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：217-219,226