高星级酒店的顾客满意度落差研究

摘要：

在高星级酒店发展中,顾客的满意度落差对于顾客的忠诚度和二次人住率有重要影响.研究发现,顾客满意度落差主要来自顾客期望和管理层认知之间的落差、管理层认知与服务规范之间的落差、服务规范与实际服务水准之间的落差以及实际服务水平与顾客认知之间的落差.

机标关键词：高星级酒店、顾客满意度、服务规范、顾客认知、管理层、顾客期望、服务水准、服务水平、忠诚度

分类号：F71;F27

在线出版日期：2012-08-16（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：30-32