轿车服务企业顾客抱怨管理策略的研究

摘要：

1引言随着竞争日趋激烈,顾客资源已成为我国轿车企业竞争的战略资源,越来越多的轿车厂家重视顾客满意度(CS)的建设,但是顾客抱怨的管理却被忽视了,这对企业的长远发展非常不利,而关于我国轿车企业顾客抱怨管理的研究还非常缺乏.顾客抱怨是顾客在购买和使用企业的商品与服务过程中产生的不满与责怪,是自身消费需求没有得到满足的体现.当前,我国轿车企业为了在日趋激烈的市场竞争中赢得优势,往往过度追求高的顾客满意度而忽视顾客抱怨管理,导致品牌形象受损、市场占有率下降等后果,从长远来看,对轿车厂家来说将会是致命的打击,不业于"丰田召回事件"的影响.而实践证明,顾客抱怨有着积极意义:通过顾客抱怨可以暴露企业存在的问题,明确持续改进的方向,正确对待顾客抱怨可以从中发现商机,将产品或者服务做得更好,让不满意的顾客成为满意顾客,进而成为忠诚顾客,从而提高企业的经济效益.因而研究顾客抱怨管理有重要的现实意义.基于此,本文以主流品牌的轿车服务企业的主渠道汽车4S店为研究对象,总结了 CS建设中顾客抱怨管理方面存在的问题及原因,通过对顾客抱怨的调查与数据分析,研究了汽车4S店顾客抱怨的主要原因及主要方式,并提出针对性的顾客抱怨管理对策,以供汽车厂商借鉴.

机标关键词：轿车企业、服务企业、顾客抱怨管理、顾客满意度、汽车厂商、市场竞争、市场占有率、改进的方向、主流品牌、忠诚顾客、正确对待、战略资源、研究对象、消费需求、现实意义、问题、数据分析、企业竞争、品牌形象、经济效益

分类号：F71;F76

在线出版日期：2012-03-30（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：22-24