左右抱怨,而非被左右
美国消费者事务办公室通过调查发现一组有趣的数字:在提出申诉的客户中,有54％-70％的客户会在问题解决后再次上门消费,如果问题解决得快,这个比例会上升到95％;如果客户对公司产生不满,平均会告诉9-10个人,有13％的人会把这件事情告诉20人以上.据此可研究得出,抱怨的消费者更多时候会在乎公司处理抱怨的态度,而不是处理的结果.当公司倾听客户的抱怨,态度让客户满意时,客户有时候很大度!
对于员工管理来说,这个数据同样具有价值."员工第一"已经成为越来越多企业的共识.而倾听员工的抱怨,不仅仅是对人的尊重,也是解决问题最有效的态度和方式.善于倾听的管理者,会将抱怨化为一种内心的倾诉.
2013-06-19（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
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