浅析物业服务的客户触点管理
（续上期)三、客户服务触点的建立与维护服务无处不在，在高度发达的工业社会、信息时代，我们每天都在享受各种各样的服务。如何设计出更好的流程、产品、体验，以获得用户的认可至关重要，甚至是决定企业生存与发展的重要因素。作为物业服务企业，更要把客户服务放在重要的位置，物业服务所提供的服务流程非常复杂，外部流程设计上的问题造成了用户误解，甚至投诉和流失，而内部流程设计上的问题则导致运营费用浪费、效率低下。通过专家访谈、实地研究等手段，我们可以绘制出包含客户触点、管理硬件、人员形象、各层交互等关键信息的服务蓝图，将服务流程涉及的每一个关键细节展示出来，进而可以定位问题并改进。房地产从产品价值链的项目定位、规划设计、施工、销售现场、交房一直到客户入住，都构成了客户体验的接触点，设计客户体验的接触点就是围绕产品价值、营销主题，寻找和确定统一塑造客户感官体验及思维认同的每一个细节，让客户“动心”，变为可以打动客户心灵和情感的切身体验。
物业服务、触点管理、客户触点
F270;TN929.5;D922.181
2016-07-25（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
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