基于患者感知的388件12345回访工单分析

摘要：

目的:基于12345回访工单，分析患者感知服务质量5个维度对患者服务质量体验的影响。方法:收集2021年度北京某口腔专科医院上级回访的388例12345工单，根据患者感知服务质量的5个维度(有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性)，对工单中患者反馈的问题和解决效果进行分类和标准化处理，分析相关要素与问题解决率、患者满意度的关系。结果:388件回访工单共反馈问题513项，件均1.32项，有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度问题分别有83、112、126、111、81项；273件存在单维度问题，占70.4%，105件存在2个维度问题，10件工单存在3个维度问题。其中，保证性维度问题在双维度和三维度问题工单中占比最高，分别占47%和100%;响应性维度问题未解决者占比最高，为31.7%，且响应性维度问题与患者满意率呈负相关性(
r＝－0.709)。
结论:在医疗服务过程中，医务人员的基本素质、基本技能是构建患者信任的基础；而在有质量缺陷的医疗服务处置过程中，从患者的角度理解问题并迅速快捷回应是最重要的，有助于重建患者对服务质量的信心。

关键词：患者满意度、患者感知、医疗服务质量、接诉即办、医患信任

所属期刊栏目：38

资助基金：北京大学口腔医院第九届管理课题项目2020GLJJ08;9th PKU-SS Administration Research Fund Projects2020GLJJ08

在线出版日期：2023-05-30（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：695-698