基于在线患者评论的医院门诊服务痛点分析

摘要：

目的:从患方视角探究医院门诊服务的痛点，为服务质量优化管理提供新思路。方法:选取10家国内顶级医院，采集2017年1月1日至2019年12月31日患者在大众点评网发表的针对这10家医院的门诊服务差评文本。引入用户痛点分析模型，根据词频构建痛点指标词合集，结合情感值量化分析痛点指标，通过概念化标注对指标词进行内容分析。结果:对1 259条门诊服务差评文本的分析显示，患者对门诊服务质量的差评主要集中在人际交互、流程因素、人机交互、环境因素4个方面，人际交互中的医护人员态度不佳以及流程因素中的排队时间长和就诊时间短问题最为突出。结论:在线患者评论分析适用于医院门诊服务痛点的识别和感知，有助于院方选择服务改进的方向和项目。

关键词：门诊服务、在线评论、痛点分析、情感分析、服务质量

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资助基金：国家自然科学基金71804133;温州医科大学科研发展基金SKQDJ1704;National Natural Science Foundation of China71804133;Research and Development Project of Wenzhou Medical UniversitySKQDJ1704

在线出版日期：2023-05-30（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：317-321