质量管理与卓越绩效(第9版)(七)
六、顾客关系管理
真正卓越的公司会努力拉近与顾客之间的关系,从而获得顾客的忠诚.例如,在雷克萨斯车主习惯了上门取车维修、免费的代用车以及其他种种极具特色的服务之后,当他们需要换新车时,发现自己很难舍弃掉这些服务.在蒙特利尔银行的私人客户服务部门,银行职员在提供服务时根据的不是银行的传统,而是其客户的偏好,这些客户更注重便利和时间.这样的服务可能意味着是在客户的家里或办公室而不是在银行与之会面.
卓越绩效、质量管理
F273.2;F425.3;R1
2017-12-15（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
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