从顾客满意度到持续改进——2015版ISO9001标准框架下的路径构建探索
ISO9000族质量管理体系标准的制定及实施,经历了从1987版历史性综合版本制定、1994版战术性换版、2000版战略性换版、2008版编辑性修正到目前2015版的里程碑式换版.“以顾客为关注焦点”作为八项质量管理原则之一,在2000版IS09000族标准中首次提出;新修订的2015版ISO9000标准《质量管理体系基础和术语》仍将其作为质量管理基本原则之首,同时指出了质量管理的主要关注点——满足顾客要求并努力超越顾客期望,理解顾客和其他相关方当前及未来的需求,有助于组织的持续成功.由此可见,顾客是否满意是衡量组织成功与否的重要标准,组织通过理解和掌握顾客当前及未来的需求变化,对内部管理做出持续改进,从而实现持续成功.2015版ISO9001《质量管理体系要求》所要达成的目标是证实组织具备提供满足顾客要求和适用法规要求的产品、服务的能力,进而增进顾客满意,为持续改进提供基础;其中,更强调基于风险思维的过程方法的应用.
顾客满意度、持续改进、标准框架、路径构建、构建探索
F273.2;F426.6;F713.55
2017-04-11（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
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