基于ISO 10000系列标准的整合型客户服务管理体系设计与应用
为进一步规范和加强组织的客户服务行为和质量水平,ISO组织在推出质量管理体系(ISO9000)系列标准的同时,也陆续推出了ISO10001、ISO10002、ISO10003、ISO10004等系列标准,重点针对组织识别顾客需求、建立和实施顾客满意行为规范,提出了明确的要求和指南.这些标准各有侧重,但也有一定的交叉和重叠.为进一步清晰地识别和理解顾客需求,本文运用服务接触管理理论,将服务流程分析与关键接触点识别相结合,提出了整合型客户服务管理体系设计的理念和思路,将ISO10000系列标准的具体要求有机融入到宝钢国际客户服务全过程,建立起集客户需求信息获取、传递、处理、异常应对等于一体的客户服务管理体系,并在实践中进行了验证和完善.
管理体系设计、服务管理体系、客户服务管理、设计与应用、系列标准、整合型
F240;TP393;F768.29
2016-05-03（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
46-48
