顾客满意——质量的心脏

摘要：

“质量体系都有非常明确的重点,那就是所有的工作都要通过满足顾客需求来提升顾客满意度.”《新西兰质量》 (Qnewz)专栏作者克雷格·桑顿(Craig Thornton)如是说.
在共14页的ISO9001标准中,“顾客满意”一词被反复提及,达8次之多,这也明示了标准的动力源.标准并没有把“顾客满意”作为一项任务划分给一线工人,或是那些干着“数豆子”工作的行政管理人员(数豆子,意在讽刺这类管理工作既无趣又不增值——译者注),而是采取了自上而下的方式:标准的5.2部分就要求“最高管理者应以增强顾客满意为目的,从而确保顾客的要求得到确定并予以满足”.

机标关键词：顾客满意

分类号：F713.50;F274;F426.471

在线出版日期：2015-11-02（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：68-69