自助服务组织:质量保证在毫微之差(中)

摘要：

自助服务组织的质量维度
无论哪个行业的组织,质量都会影响其绩效和品牌.因此,无论是在自助服务行业还是制造业或传统服务业中,质量都同等重要.然而,自助服务质量究竟是由哪些维度构成的呢?
朱兰博士将质量定义为“适用性”(朱兰,1988).对于自助服务来说,是指设计、基础设施和服务交付方法的有效性,能满足顾客的要求.朱兰博士的定义将顾客的效用和满意放在首位,这与顾客的感知质量是紧密相连的,感知质量是一个在学术界和商业文献中被广泛使用的概念.

机标关键词：自助服务、质量保证、服务组织

分类号：G252;TP311.52;F324.2

在线出版日期：2015-03-12（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：93-96