以顾客为中心,提供顾客满意的质量——中国企业质量经营之道
使顾客满意的本质是为了更有效地进行竞争.顾客满意度管理的目标是通过优化与顾客的接触点、缩短周期、减少成本、发掘市场新需求等,提升顾客的价值感,进而提升顾客满意度和忠诚度.即通过顾客满意度管理,企业能以低成本、高效率的方式最大程度地满足顾客需求,在有限的资源条件下使顾客满意度最大化,达到稳定现有顾客群、开拓新市场的目的.所以说,顾客满意度不仅可以作为一种企业管理指标和绩效管理手段,还可以作为企业管理追求的目标,从某种程度上说,满意度指数是顾客未来购买行为的指示器,它透视着企业未来的竞争力水平.
2014-05-04（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
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