快捷酒店服务质量改进实证研究

摘要：

随着快捷酒店行业的成熟,快捷酒店越来越注重服务质量,以提高服务质量赢得酒店的竞争力.为达到提高服务质量的目的,必须对酒店的服务质量进行测评,了解顾客满意度情况,然后改进服务质量.
一、概述
在快捷酒店服务质量的研究中,服务质量的测评的一个重要方面,SERVQUAL模型及修正的SERVQUAL模型是目前进行服务质量测评的主要方法.1985年,帕拉苏拉曼(Parasuraman)、泽丝曼尔(Zeithaml)和贝利(Berry)首次提出SERVQUAL模型,该模型分为两个部分:一是对于服务质量的期望,二是对服务质量的实际感知.SERVQUAL模型建立在顾客感知服务质量的基础上,通过顾客感知服务绩效与顾客期望的差距判断服务质量.

在线出版日期：2013-05-22（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：91-95