改善倾听

摘要：

●顾客的声音(VOC)是重要的反馈资源,但很多公司却没有认真思考应当如何收集;
●近期一项调查表明,单一的收集办法通常无法做到全面覆盖,因而需要一个更具复合性的方法捕捉顾客的声音.
正是由于意识到了顾客声音的价值,从20世纪80年代至今,组织在捕捉顾客声音及顾客体验方面的投入日渐增加.
现在,多数企业会定期开展调查,并利用焦点小组收集顾客的评价与投诉,通过大众传媒或其他方式获取信息.顾客声音有助于企业掌握有关改进顾客体验的优先顺序、关注焦点和努力方向.

在线出版日期：2013-05-08（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：56-62