如何应对顾客抱怨

摘要：

美国某权威机构的调查研究表明:一位不满的顾客会将其对企业的不满与抱怨转述给8～10人;若是所提出的问题能够得到当场解决,95％的顾客愿意再次购买该企业产品;如果拖到事后解决,在处理得当的情况下,顾客流失率为30％;但企业若是一拖再拖、毫不理会,或勉强处理而措施不当,则将很难重获顾客青睐.由此可见,重视顾客多方面的需求,及时处理并有效预防顾客抱怨,对于企业的经营与发展极具重要意义.作为应对客户投诉的对外窗口,如何处理顾客抱怨、提供持久且具有预见性的服务,成为质量管理的一项重要工作.

机标关键词：顾客抱怨、如何应对

分类号：F713.55;F279.24;D922.62

在线出版日期：2012-10-29（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：92-93