质量管理与质量控制(十四)
测量顾客的满意度
顾客反馈对于企业而言是至关重要的.通过反馈,公司可以了解顾客对其产品、服务的满意程度如何,有时还能知道顾客对于竞争者产品和服务的感受.顾客满意度指标使企业能够:
(1)了解顾客对于企业在满足顾客需求方面的感知,识别引起不满和没有满足顾客期望的原因,明确顾客喜悦的驱动因素;
(2)与竞争对手的绩效进行对比,用以支持计划活动和更好地开展战略行动;
(3)发现在产品、服务的设计与提供以及员工的指导、培训方面需要改进的领域;
(4)跟踪趋势以确定变革是否确实带来改进.
管理与质量控制、质量管理
F273.2(企业经济)
2012-09-29（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
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