消费者投诉行为实证简析

摘要：

消费者投诉作为一种行为,其形成及过程受到多方面的因素影响.研究消费者投诉行为规律对企业做好投诉处理工作具有非常重要的实际意义.本文以消费者投诉行为模型为理论基础,通过消费者消费经历调查对投诉行为进行实证研究:分析其投诉成因、掌握消费者投诉行为特点、验证投诉处理质量与客户忠诚的关系.

机标关键词：客户忠诚、投诉处理、行为模型、消费经历、行为特点、行为规律、理论基础、因素影响、实际意义、多方面

分类号：F713.55;F274;TP391.9

在线出版日期：2012-03-06（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：26-29