管理服务质量:我们需要建立一种网络机制

摘要：

@@ 对于服务业的质量管理,一直以来存在两种呼声:一是要政府加强对服务业的质量管理:二是寄希望于通过市场竞争来提升服务业的总体质量水平.但事实表明,这种美好的愿望和想法并没有收到预期的、很好的效果.在总体趋势上,具有垄断性的服务行业的顾客满意度始终不高;即使是经过多年发展、市场竞争已貌似激烈的出租车业、装修业、美容业、旅游业始终存在众多消费陷阱,更何谈服务质量.从具体问题来看,企业单方面格式和霸王条款、商场节假日虚假促销、出租车拒载和宰客、旅行社强迫购物、餐饮业随意收费等顽疾都一而再地侵犯消费者权益.2007年的3·15消费者维权日,天津<每日新报>联合中国质量万里行开展向市民征集消费过程中被忽视的"隐性权益"的活动,结果表明六成隐性侵权集中在服务业.

机标关键词：服务质量、网络机制、管理服务

分类号：TP393;F270;TN915.0

资助基金：国家自然科学基金70672034

在线出版日期：2010-06-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：43-46