期望、感知服务质量及满意的定量分析 ——以通信行业为例

摘要：

文章采用通信行业的调研数据进行研究,结论表明:期望与感知服务质量正相关,期望与满意水平负相关.参考容忍区理论对期望分类后的深入分析证明:适当期望较易达成,客户较容易满意;容忍期望时客户较多集中在相对满意水平;理想期望时客户满意水平两极化,不满意及愉悦的客户均较多.

关键词：客户期望、感知服务质量、客户满意度

分类号：F272(企业经济)

在线出版日期：2023-04-14（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：133-135