公共卫生危机背景下OTA平台售后服务质量测评研究

摘要：

公共卫生危机背景下,旅游预订票退改签需求激增.OTA作为旅游供给市场的重要组成部分,能否提供优质售后服务,既反映其危机管理能力,也关乎挽回旅游者消费信心.研究意在测量OTA的售后服务质量在用户满意度及黏度作为中介变量的条件下,对用户行业信心的影响.结果显示:反应性、人性化显著正向影响用户满意水平及用户黏度,功能性以及落实度正向影响用户满意水平,保障性正向影响用户黏度;服务质量五维度通过用户满意及用户黏度影响行业信心.根据分析结果,提出旅游企业服务提升意见.

关键词：OTA平台、服务质量、危机管理、行业信心

分类号：F274(企业经济)

资助基金：新冠疫情背景下国内OTA平台售后服务质量测评研究项目S202010656102

在线出版日期：2022-07-06（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：124-126