基于SERVQUAL模型的冷链物流企业服务质量研究

摘要：

冷链物流逐步受到国家重视,但与发达国家相比仍有较大差距.为研究冷链物流企业服务期望与满意差异状况的冷链物流企业服务质量问题,文章运用SERVQUAL量表方法,设置影响冷链物流服务质量的6大维度25个测量项目,并以连云港地区冷链物流企业为实证研究,通过T检验得出该地区客户服务质量期望性与满意度之间存在差距,并利用IPA模型分析,归纳冷链物流企业需在客户信息保护、个性化服务、企业专业素养等服务质量方面优先改进,最终根据实证分析,结合冷链物流企业实际情况,提出针对性建议,以期为提升冷链物流企业服务质量提供指导意义.

关键词：冷链物流企业、SERVQUAL量表、IPA模型

分类号：F259.23(物资经济)

资助基金：上海震旦职业学院教育科学研究项目SHZD2020007

在线出版日期：2022-04-18（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：16-21