门诊投诉管理与医疗服务质量的持续改进

摘要：

目的 通过分析门诊患者的投诉内容,了解医疗服务缺陷,提出改进措施以提高患者对医院医疗服务满意度.方法 以某院 2014 年门诊患者的医疗投诉资料 496 件为研究对象,对投诉事件的内容构成进行归类并以描述性统计分析.结果 在投诉内容的构成中,患者投诉最多的前三位是医务人员的服务态度占 36.1%,门诊环境流程不便占 16.5%,医务人员操作不规范占 14.5%,还有缺乏以患者为中心的服务理念,沟通不到位等,是患者投诉的主要原因.结论 医院应充分认识加强医院投诉管理工作的重要性,运用 PDCA 循环管理,不断优化门诊流程,流畅就诊服务链,提升医务人员的沟通服务意识,将医院内部管理不断向科学化、精细化目标迈进.

关键词：投诉管理、医疗服务、持续改进

所属期刊栏目：17

分类号：F27;R1

在线出版日期：2016-04-14（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：13-15