基于Kano模型的客户满意度研究

摘要：

借鉴营销学中已相对成熟的顾客满意度调查方法Kano模型,为了使产品获得用户最大满意度,提出了一种基于Kano模型的用户需求满意度调整方法.在该方法中,采用问卷调查和调研获得影响用户满意度的产品质量要素的意见,并加以分类、统计和分析,得到基本质量、工作质量、惊喜质量,据此,建立了用户满意度与产品质量之间的关系,定义产品质量功能配置中3种类型用户需求的重要度权重调整系数k.

关键词：满意度、Kano模型、服务质量

分类号：F274(企业经济)

在线出版日期：2012-10-29（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：261