运用ServQual量表评价医院医疗服务质量

摘要：

目的 测评医院患者和职工的感知服务质量,了解患者就诊和职工工作满意程度,提升医疗服务质量.方法 根据ServQual量表5个维度定义设计患者组与职工组两套量表,每套量表共设22个问项的问卷调查表,分别对医院门诊、住院患者和职工发放问卷,并让职工填写患者卷自评对患者提供的服务质量,用数据SPSS20.0统计分析.结果 患者卷和职工自评卷5个维度感受满意.职工卷有形性感受满意,移情性和可靠性感受性差,保证性与响应性感受性次之.女职工较男职工感受性好,30～49岁组职工感受性差,临床一线职工感受性差,其中以医技人员和医生为突出.结论 医院应保护职工利益、需求,合理安排工作时间与强度.提升职工感知服务质量更能提升患者感知的医疗服务质量.

关键词：服务质量量表、医疗服务质量、患者、职工

所属期刊栏目：34

分类号：R197.323.4(保健组织与事业（卫生事业管理）)

资助基金：国家十二五传染病重大专项2012ZX10001-00;国家十二五重大新药创制2012ZX09303013;上海市加强公共卫生体系建设三年行动计划GGWSXDJH1

在线出版日期：2014-04-10（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：40-43