服务质量调查与顾客满意

摘要：

通过改善服务质量提升顾客满意是我国服务行业赢得国际市场竞争的必然选择.在充分的理论研究基础之上,本研究选择了在银行业同时运用SERVQUAL 与Technical/Functional Quality模型,以比较这个模型预测和解释顾客满意的能力.数据分析的结果显示:在中国银行服务业的背景下,Technical/Functional Quality模型比SERVQUAL模型能更好地预测和解释顾客满意的变化.学术界与企业界应该更多地研究和运用Technical/Functional Quality模型测量和改善服务质量,以提升顾客满意度,进而提高市场竞争力.

关键词：服务质量、SERVQUAL、Technical/Functional、Quality模型、顾客满意

分类号：S;F259.22;F832.33

在线出版日期：2012-12-18（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：181-184