标准化之上的非标服务体系该如何打造——北京中兵物业管理有限责任公司总经理 陈福军
说起物业管理,大家通常会说标准化服务是物业服务的最高境界.但通过北京中兵物业管理有限责任公司(下文简称中兵物业)的管理实际,证明建立在标准化服务基础之上的非标准化服务是取得“惊喜服务”的关键.物业服务说到家,是一个“交换”与“认同”相互作用的过程.物业提供服务,业主支付物业费是一个“交换”的过程,做好了可以取得满意服务.但要想取得“惊喜体验”,就需要另一个过程,即“认同”.只有双方互相认同,才能相互融为一体,才能让用户得到超预期的感受.如果用二八定律解释,即标准化服务是八,建立在标准化服务基础之上的非标准化服务(下文简称非标服务)是二,标准化服务只能提供满意服务,而“非标服务”却能提供惊喜服务,为业主实现超预期的体验.
2018-07-11（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
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