基于Kano模型的住院患者满意度影响因素识别与改进

摘要：

目的 识别住院患者满意度影响因素,制定针对性质量改进策略.方法 基于Kano模型,使用住院患者满意度影响因素Kano调查问卷,对某院624名住院患者及家属进行问卷调查.结果 根据满意度影响因素敏感性矩阵结果,优先改进必备属性5项服务、期望属性3项服务与惊喜属性1项服务.实施改进措施后,患者满意度得以提升.结论 Kano模型能够明确患者满意度影响因素的影响力大小,进而对服务项目的优先改进顺序和资源的投入方向进行有效引导,便于医院高效、精准地提升患者满意度.

关键词：Kano模型、住院患者、患者满意度、服务质量、影响因素

所属期刊栏目：29

分类号：R197.323(保健组织与事业（卫生事业管理）)

资助基金：四川省医学青年创新科研课题;成都市医学科研课题项目

在线出版日期：2022-04-26（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：52-56