基于顾客感知的医院服务质量满意度研究

摘要：

目的 了解基于顾客感知的不同层级医院服务质量满意度情况,为医院服务质量持续改进提供参考.方法 根据PZB的服务质量模型,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个方面设计调查问卷,于2013年4月～8月对广东省某三级医院、某二级医院的顾客进行随机抽样调查.结果 顾客对三级医院、二级医院服务质量总体比较满意,但在某些方面仍有差距,尤其是二级医院.结论 医院应重视基于顾客感知的医疗服务质量满意度,积极改进不足,努力满足顾客合理需求,促医疗服务质量不断提高.

关键词：体验、期望、服务质量、满意度、顾客

所属期刊栏目：21

分类号：F8 ;F71

资助基金：广东省自然科学基金课题S2012040007080

在线出版日期：2015-01-12（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：60-62