门诊顾客满意度指标体系的建立与评价

摘要：

通过借鉴国内、外顾客满意度调查方法,结合我国医院的实际,探讨建立门诊顾客满意度指标体系.从顾客期望、价值感知、质量感知、顾客满意、抱怨处理、顾客忠诚度6个维度选出32个项目,构成指标体系初始内容,通过专家调查、预调查分析,筛选出20个项目形成正式调查量表.正式调查结果Cronbach α系数为0.9096,经因子分析,因子负荷和结构与量表内容基本吻合,维度内相关性强于维度间相关性,支持该量表的有效性和广泛适用性.可以认为,本研究研制的顾客满意度指标体系是可信和有效的.

关键词：顾客满意度、指标体系、信度、效度、门诊顾客、医疗服务

所属期刊栏目：16

分类号：R19;C93

在线出版日期：2009-08-28（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：40-42