医院服务体系建设在改善患者就医体验中的应用研究

摘要：

目的 建立医院服务体系,改善患者就医体验,提升患者满意度.方法 参考Qualicert医院服务认证标准,制订及实施医院服务体验标准,构建医院优质服务体系,采用明查及暗查的方式对门诊各区域患者接触的服务节点进行质量评价,评价实施优质服务管理措施后服务体验及满意度.结果 医院实施服务体验标准后,实施后组预约挂号体验、门诊服务体验、体检服务体验、收费服务体验、药房服务体验、诊疗辅助检验检查体验、后勤服务体验评分高于实施前组(P<0.001).门诊患者满意度从87.6％提升至90.05％.结论 实施医院服务体验标准,构建医院优质服务体系可以有效帮助医疗机构提供同质化服务,带给患者优质的服务体验,提高患者满意度,有效改善医患关系.

关键词：就医体验、服务体验标准、优质服务体系、医院管理、医院服务文化、医院服务质量评价、患者满意度

所属期刊栏目：14

分类号：R197(保健组织与事业（卫生事业管理）)

在线出版日期：2023-05-17（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：106-110