"12345热线"转办的医疗投诉分析及对策

摘要：

目的 通过对"12345热线"转办的医疗投诉进行调查分析,深入剖析投诉发生的原因、分布特点,提出有效的防范和应对的措施,为医院管理者改进工作、降低投诉率提供参考.方法 收集2021年1月—2022年8月安徽省某三甲中医医院医患办登记的"12345热线"转办的医疗投诉资料,观察投诉发生的原因、分布特点,探讨防范对策.结果 筛选有效投诉308例,患者投诉原因主要包括医疗服务(53.25％)、诊疗流程(18.18％)、就诊环境(11.04％)、医疗质量(10.39％);被投诉对象按科室主要发生在门急诊(55.84％),其余依次为后勤行政(19.16％)、住院部(14.29％)、辅助科室(10.71％);被投诉对象按人员类别分布来看,临床医师(48.70％)为主要投诉对象,其次为保安、物业等外包人员(26.95％)、医技药检师(11.69％)、行政人员(6.82％)、护士(5.84％).结论 医院应畅通投诉渠道,完善医疗投诉处理机制;同时加强医患沟通能力培训,优化诊疗流程,从而有效地减少投诉,构建和谐医患关系.

关键词：政府热线、投诉、医疗服务、诊疗流程、原因、分析、医疗管理

所属期刊栏目：13

分类号：R197(保健组织与事业（卫生事业管理）)

在线出版日期：2023-02-20（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：48-51