在群体中顾客更容易抱怨吗?群体服务问题下顾客抱怨行为的探索研究

摘要：

本文研究群体服务问题下顾客抱怨行为及产生机制,比较与单独情境下的差异.运用关键事件法进行分类研究发现,(1)群体服务问题后,顾客呈现接受、抱怨、对抗、索赔及惩罚等行为;(2)与单独情境相比,顾客受到群体压力、产生搭便车或安慰心理,弱化抱怨;受到群体情绪和行为感染、感知更强的抱怨能力和责任,强化抱怨;(3)在特定因素影响下,顾客抱怨行为与单独情境下一致.

关键词：群体服务问题、抱怨行为、关键事件法、探索研究

分类号：F270(企业经济)

资助基金：国家自然科学基金71272043;国家自然科学基金70902036;北京市高校青年英才计划YETP0896

在线出版日期：2014-12-16（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共12页

页码：97-108