转换成本、顾客满意与顾客忠诚:基于移动通信客户行为的研究

摘要：

本文通过对移动通信顾客的实证分析,研究了顾客满意与转换成本时于顾客忠诚的作用机制,以及不同类型转换成本对于顾客忠诚的影响.研究表明,转换成本相比顾客满意的作用要略强;高满意组顾客中,转换成本的作用明显大于顾客满意;转换成本的三个维度中,财务型转换成本的作用最弱,且在样本市场的显著性也很差;2G市场中,关系型转换成本对顾客忠诚影响最大,程序型转换成本次之,财务型转换成本最弱;3G市场中,程序型转换成本对顾客忠诚影响最大,关系型转换成本次之,财务型转换成本最弱.研究结论对移动通信行业有重要的参考价值.

关键词：转换成本、顾客满意、顾客忠诚、移动通信

分类号：F241.2(劳动经济)

资助基金：铁道部科技研究开发计划重大课题2008Z019;中央高校基本科研业务费专项资金2010XS41

在线出版日期：2011-09-09（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：154-160