全渠道零售体验价值共创行为:影响因素与驱动机制

摘要：

基于服务主导逻辑视角,可构建全渠道零售体验价值共创行为及其影响因素和驱动机制的理论模型.根据多渠道消费者的调查分析发现,服务质量和服务互动通过共创服务产品、共创体验环境、共创服务互动等具体维度对全渠道零售体验价值共创行为产生直接作用,进而对总体全渠道零售体验价值共创行为产生间接影响.其中,线下服务质量和线上服务质量对共创服务产品有积极影响,线下服务质量对共创体验环境和共创服务互动有积极影响;人际互动对共创服务产品、共创体验环境和共创服务互动有积极影响,人机互动对共创服务产品有积极影响,但人机互动对共创体验环境和共创服务互动的影响不显著;共创服务产品、共创体验环境和共创服务互动对总体全渠道零售体验价值共创行为有积极影响.此外,资源整合和顾客参与在全渠道零售体验价值共创行为具体维度与总体全渠道零售体验价值共创行为之间有一定正向调节作用.全渠道零售企业应从服务产品、服务互动、体验环境三个层面提升零售体验价值共创行为,促进线下线上渠道服务质量的均衡发展和有效整合,提高与顾客之间的人际互动和人机互动水平,重视零售体验价值共创中的资源整合和顾客参与.

关键词：全渠道零售、价值共创、服务质量、服务互动、资源整合、顾客参与

所属期刊栏目：33

分类号：F274(企业经济)

资助基金：江西省社会科学规划项目"基于服务主导逻辑的多渠道零售体验价值共创行为研究"17GL12;江西省自然科学基金项目"多渠道零售服务质量的结构、形成及对在线顾客忠诚的影响研究:线上与线下的视角"20171BAA208007;江西省研究生创新专项资金项目"新零售情境中价值共创的机理和策略研究——基于服务主导逻辑的视角"YC2018-S255

在线出版日期：2019-09-23（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共12页

页码：10-21