服务补救措施对顾客情绪之影响的实证研究

摘要：

本文认为,服务失败会给顾客造成实际问题和情感问题两方面的影响,同样,服务补救措施不仅会影响顾客的认知,而且直接影响着顾客的情绪.道歉措施能增强顾客的积极情绪,减弱顾客的外在归因消极情绪;而辩解措施加剧了顾客的外在归因消极情绪,降低了顾客的积极情绪;心理补救+有形补救的措施,无论在顾客满意上还是顾客情绪改善上,都是最佳的补救措施.

关键词：服务补救、顾客情绪、服务失败、顾客满意

所属期刊栏目：22

分类号：F713.3(国内贸易经济)

在线出版日期：2008-12-08（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：56-59