竞争环境下客户服务投入对企业利润影响的均衡分析

郑晓娜1

1北京大学;

摘要：

客户服务投入是企业吸引新顾客和维持现有顾客的重要手段之一.然而,服务投入究竟是否能给企业带来价值？对于这一问题,业界和学界都没有明确的答案.本文通过建模的方法研究在竞争的市场环境下,固有的市场因素对客户服务投入价值的影响.研究发现,服务竞争的市场均衡结构是两家厂商都投入客户服务.服务投入给企业带来的价值随着产品差异度的提高而提高,随着厂商自身市场份额的增加而增加.即,在产品差异度高的市场,服务投入更容易给企业带来价值.而在集中度高的市场,服务投入更容易给市场份额大的企业带来价值.

关键词：服务投入、产品差异度、市场集中度

所属期刊栏目：21

分类号：C931(管理学)

资助基金：国家自然科学基金资助项目70902015,71272039

在线出版日期：2014-01-23（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共10页

页码：113-122