国际运营商面向客户的数字化运营转型

摘要：

数字化转型是一个持续演进的过程,根据Omdia (OVUM) 2020年12月对全球106家运营商的调查,82％的受访者认为所在企业所有或部分业务领域都在推进数字化转型;63％的受访者认为所在企业正稳步推进数字化转型,25％认为企业加快了数字化转型步伐;而"提升客户体验并增强关系"则成为运营商数字化转型的首选驱动力.
通过对主要国际运营商数字化运营转型历程的分析可以发现:数字化重塑了客户体验,客户希望在整个客户旅程中得到个性化和一致的高水平服务;由此驱动运营商在客户体验、产品形态、运营模式、数据能力等方面进行面向客户的运营转型.
客户体验提升
体验旅程化
客户旅程指的是客户为达成某一目标,在各个阶段与品牌在一系列触点上交互的总和.体验从单一触点走向客户旅程,这是数字化时代所带来的客户体验最大变量.数字化带来全触点、全渠道的体验,客户可以在不同渠道间无缝切换,他们希望在整个旅程中得到个性化和一致的高水平服务.企业从追求聚焦单一触点交互的用户体验(UX),转为更加注重覆盖整个客户旅程的客户体验(CX).

在线出版日期：2022-01-17（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：36-39