日本电信企业创新客户服务

摘要：

NTT DoCoMo
积极拓展用户服务触点、搭建闭环反馈系统
DoCoMo以为用户提供“智慧生活”为发展目标,认真聆听用户反馈,并提供超过用户预期的价值.DoCoMo搭建了从用户反馈信息收集到变革措施落实再到用户对变革效果反馈的闭环服务提升体系.
DoCoMo建立了多种渠道供用户发表意见和建议,构建了包含营业厅、呼叫中心、问卷调研、互联网调研等在内的用户反馈信息收集渠道.DoCoMo每年收集600万条左右的用户评论和用户需求,其中一半以上是关于产品和服务的,包括公司流程和促销等,通过分析这些反馈信息并将结果与产品、客服等部门沟通落实,使其得到快速应用,促进服务改进.

在线出版日期：2015-03-19（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：82-83