“三控两管”构建投诉管理新格局

摘要：

随着我国经济发展进入新时期,产业结构加快调整,客户服务需求不断提升,供电企业优质服务工作面临着前所未有的压力和挑战,新形势下的投诉管理成为优质服务的重点工作.国网冀北电力有限公司主动适应新形势,尝试新模式,率先构建以“三控两管”为核心的新型投诉管理体系,依托95598大数据分析,形成客户诉求精准定位、投诉风险提前预警、处理全流程实时管控、处理成效客观评估、处理方法及时改进的全新投诉管理格局,实现投诉“处理效率”、“处理质量”、“属实率”和“处理满意率”的“四个提升”,为投诉管理体系的进一步协同化、专业化、精益化奠定了坚实的基础,2015 ～2016年公司优质服务评价指数和营销服务规范率同业对标排名均保持A段.

机标关键词：投诉管理、新格局

分类号：R197.32;F20;F426.61

在线出版日期：2018-05-30（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：62-63