顾客不公平行为对员工反生产行为的作用机制:负面情绪的中介作用与情绪智力的调节作用

摘要：

本文探讨顾客不公平行为对员工反生产行为的影响,检验负面情感的中介作用及员工情绪智力的调节作用.对从事服务行业的一线员工进行问卷调查,共得到612份有效数据.数据分析结果表明:顾客不公平行为对员工反生产行为具有正向影响;负面情绪是顾客不公平行为与员工反生产行为的中介变量;情绪智力在顾客不公平行为与员工反生产行为的关系、顾客不公平行为与员工负面情绪的关系中起到调节作用.研究结果有助于企业进行人力资源管理,协调顾客与员工之间的矛盾.

关键词：顾客不公平行为、员工反生产行为、负面情绪、情绪智力

所属期刊栏目：10

分类号：F406.15;B849(工业经济理论)

资助基金：国家自然科学基金项目“情绪劳动、服务导向、组织公民行为的多观点多层次集成研究”资助,基金号为71272162.本文受沈阳药科大学青年基金项目“团队情绪智力相关问题研究”资助,基金号为QNJJ2013602

在线出版日期：2015-10-12（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共16页

页码：122-137