综合管理措施在门诊输液室护理投诉中的应用

摘要：

目的：分析门诊输液室护理投诉的原因，总结出相应的对策，以减少门诊输液室的护理投诉，提高护理服务的质量。方法采用回顾性调查分析本院门诊输液室2014年8月~12月发生的患者投诉资料，计算投诉率，设为对照组，找出投诉原因，并给予综合管理措施干预，统计2015年1月~4月输液室的投诉率，设为观察组，比较两组的投诉率。结果对照组投诉率为5.23%，患者投诉的主要原因有服务态度不好(33.3%)，业务技术欠佳(20%)，护理服务与患者期望有差距(16.67%)，等候时间长(16.67%)，环境太差(13.33%)等，经过综合管理措施干预后，投诉率为2.12%，明显降低，差异具有统计学意义(<0.05)。结论通过强化优质服务意识，做好护患沟通；强化技术训练；实施弹性排班，引进电脑叫号系统；加强卫生管理等管理对策，有效降低了门诊输液室的投诉率，有利于提高护理质量，提高患者满意度。

关键词：门诊输液室、护理投诉、原因、对策

分类号：R19;S96

在线出版日期：2015-10-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共1页

页码：39-39