解决投诉纠纷,信息收集是前提
在投诉类医疗纠纷院内调解实务中,院内调解员接待投诉者时要收集好投诉者的投诉信息,为纠纷调查和解决提供信息基础.在此过程中,不可或缺要了解和安抚投诉者情绪,使投诉者敞开心扉,探讨问题的解决策略.但我们发现,有时候投诉者情绪并没有被安抚,双方就在提防甚至有敌意情况下进行沟通,这就造成了对话不顺畅导致信息收集不全.到了调查和处理阶段,才发现收集到的投诉者疑问点模糊不清而无法进行核实,或诉求不具体而没能探求可能达成和解的方案.针对信息收集存在的诸多问题,本文试以院内调解员视角,秉着以终为始、以投诉者为中心的处置理念,分析在接待投诉中应该收集投诉者的哪些信息以及如何收集.
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2020-04-08（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
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