烟草商业系统电子政务服务体系的设计与实现

摘要：

为了培育烟草商业服务品牌,使烟草商业形成统一的服务形象,提高服务客户的水平,在研究国内外政府、企业客户服务中心的基础上,结合烟草商业的实际,提出了以业务、管理和资源整合为突破,以应用和技术集成为支撑,集成整合多种电子渠道和现场服务窗口,统一对零售户、烟农、消费者、工业企业等合作伙伴提供覆盖服务生命周期的电子政务服务体系,讨论了服务体系的业务架构、技术架构、运作流程和相关保障机制.该服务体系已应用于湖南烟草商业系统,促进了烟草商业企业市场主导能力的建设,提高了服务市场和客户的水平,取得了较好的效益;同时为实现一站式的服务受理模式树立了良好的社会形象,提升了客户的满意度及忠诚度,降低了客户投诉率.

关键词：烟草商业、电子政务、服务体系、整合

分类号：TS46(烟草工业)

在线出版日期：2011-05-30（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：33-35