SaaS外包服务用户满意度与持续使用的实证研究

摘要：

通过梳理IS持续使用理论和服务管理中用户满意度研究的发展脉络,借鉴其成果并结合SaaS系统的特点,提出了SaaS用户满意度与持续使用的理论模型,并通过问卷调查的方法收集数据,采用SPSS、AMOS进行数据处理、假设检验和结构分析,以对模型进行检验.研究结果表明,SaaS系统的系统质量和服务质量会影响用户的满意度,并且满意度与感知有用性一起影响用户的持续使用意图.使用IT知识存量和组织嵌入作为调节变量,分析了在不同的条件下,服务质量和系统质量等外生因素与用户满意度之间关系的变化.定义了SaaS信息系统的系统质量、服务质量、用户感知有用性的测量维度和方法,这对SaaS提供商有的放矢的提高系统质量和服务质量,提高用户的有用性感知和满意度,进而促使其持续使用有直接的借鉴意义.

关键词：SaaS、ECM-ISC、满意度、持续使用、影响因素

分类号：C931.6(管理学)

资助基金：国家自然科学基金项目71172046;教育部人文社科规划项目12YJA860010

在线出版日期：2012-12-19（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：26-32